Técnicas de diagnóstico y de solución de problemas de la organización | Consultoría

Existe una amplia gama de esas técnicas; algunas de ellas se conocen con nombres específicos. Su principal ventaja estriba en que ayudan a aplicar un enfoque sistemático y metódico asegurándose de que factores, relaciones o medidas importantes no se omitan y de que los síntomas no se confundan con sus causas. En un proyecto de consultoría, la fase de diagnóstico y la fase de planificación de la acción  pueden ser utilizadas igualmente para que el personal tome conciencia de la necesidad del cambio, participe en la determinación y análisis de los problemas y oportunidades y elabore propuestas que correspondan a las necesidades y los objetivos de la organización.
En el recuadro (Establecimiento de puntos de referencia) se presenta un ejemplo de una técnica reciente que utiliza la comparación en el plano operacional (procesos individuales, actividades, dependencias, etc.) con otras organizaciones y dependencias para determinar y elaborar sugerencias prácticas con respecto al cambio.

Establecimiento de puntos de referencia.
El Centro Estadounidense de Productividad y Calidad ha definido el establecimiento de puntos de referencia como «un proceso en el que las empresas indican las metas de mejoramiento esenciales dentro de sus compañías, señalan y estudian las mejores prácticas de otras empresas en esas esferas y aplican nuevos procedimientos y sistemas para promover su propia productividad y calidad», y como «la práctica de ser lo bastante modesto para admitir que alguien es mejor en algo y lo bastante prudente para tratar de aprender a igualarlo y superarlo». Introducido por la Xerox Corporation a finales del decenio de 1970 para hacer frente a la competencia japonesa, los directores y consultores aplican actualmente el establecimiento de puntos de referencia de muchas maneras distintas. Pese a ello, todos los métodos de establecimiento de puntos de referencia suelen mostrar ciertas características comunes:

1) ¿Por qué hacen falta puntos de referencia?
El objetivo es estimular y facilitar el mejoramiento del rendimiento y el cambio
de la organización señalando y analizando lagunas concretas y mensurables del
rendimiento y estableciendo y tratando de alcanzar metas de mejoramiento del
rendimiento basadas en las mejores prácticas utilizadas por otros.

2) ¿Respecto de qué han de establecerse puntos de referencia?

Los puntos de referencia se refieren a distintas actividades, procesos, servicios,
dependencias, etc. que se han identificado como puntos débiles y/o zonas
en las que es posible introducir mejoras.

3) ¿Cuál debe ser la meta de esta actividad?

Si bien el nivel actual es un punto de partida lógico y la base de comparación
en cualquier actividad de establecimiento de puntos de referencia, la meta del
mejoramiento del rendimiento se puede establecer en diversos niveles.
El nivel elegido reflejará factores como el de la calidad de la
información y el análisis, los recursos y las competencias necesarios para alcanzar
un nivel superior y, en particular, la visión y el interés de la empresa en alcanzar el
nivel «óptimo» de práctica.

4) ¿Con quién se han de establecer los puntos de referencia?

En el «establecimiento externo de puntos de referencia», con los cabezas de fila
del sector, competidores, abastecedores, clientes y otros interlocutores
interesados en comparar datos y experiencias sobre el rendimiento concretos y detallados
y en colaborar en la búsqueda de prácticas perfeccionadas (una elección errónea de
los asociados puede quitar toda utilidad a la actividad). En el «establecimiento
interno de puntos de referencia», con otros departamentos, plantas, filiales, servicios,
etc., de la misma organización, grupo multinacional o entidad análoga.

5) ¿Cuáles son sus principales etapas?
En la figura insertada a continuación se esbozan las tres principales etapas de
una actividad típica de establecimiento de puntos de referencia:
medición-análisis-cambio.

6) ¿Quién puede realizar esta tarea?

Equipos de establecimiento de puntos de referencia de las empresas
participantes, los directores involucrados, expertos técnicos, trabajadores
experimentados, líderes no oficiales y otros que «tienen» solos o en forma
compartida los problemas, con consultores prestando su ayuda como facilitadores
y creadores de nuevos sistemas, especialmente si un equipo constituido por varias
empresas se encarga de la actividad.


​Fuente: La consultoría de empresas. Milan Kubr