Mapa de Empatía | Modelos de Negocio Sostenibles

Como sugiere su nombre, el mapa de empatía ayuda a ponerse en el lugar del usuario y generar empatía con él. Es una herramienta poderosa para visualizar las actitudes y comportamientos de los usuarios al momento de estudiar el segmento de clientes, ya que dan una comprensión profunda de ellos.
El proceso de mapeo también permite revelar deficiencias que se tengan en los datos de usuarios existentes. 
El mapa de empatía permite comprender profundamente al usuario y priorizar sus necesidades. Cuando se basan en datos reales y cuando se combinan con otros métodos de mapeo, permiten eliminar sesgos y alinear al equipo de trabajo en una comprensión única y compartida; así como descubrir debilidades de la investigación e incluso Identificar necesidades que el mismo usuario puede desconocer.

Definición: Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de persona. 

Externaliza el conocimiento sobre el cliente sirve para: 

1.  crear una comprensión compartida de sus necesidades y 
2.  ayudar en la toma de decisiones.

Formato: Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (dice, piensa, hace y siente), con el avatar en el centro, generando una idea general de quién es el usuario en su conjunto. No son cronológicos ni secuenciales.

Mapa de empatía 4 cuadrantes

El cuadrante “DICE” contiene lo que el usuario dice en voz alta en una entrevista o algún otro estudio de usabilidad. Idealmente, contiene citas textuales y directas de la investigación.

• "Soy leal a Ford porque nunca he tenido una mala experiencia".
• "Quiero algo confiable".
• "No entiendo qué hacer desde aquí".

El cuadrante “PIENSA” captura lo que el usuario piensa a lo largo de la experiencia. Pregúntese (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿qué ocupa los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario? Es posible tener el mismo contenido tanto en Dice como en Piensa. Sin embargo, preste especial atención a lo que piensan los usuarios, pero es posible que no estén dispuestos a vocalizar. Trate de comprender por qué se muestran reacios a compartir: ¿están inseguros, son cohibidos, educados o tienen miedo de decirles algo a los demás?

• "Esto es realmente molesto".
• "¿Soy tonto por no entender esto?"

El cuadrante “HACE” incluye las acciones que realiza el usuario. De la investigación, ¿qué hace físicamente el usuario? ¿Cómo lo hace el usuario?

• Actualiza la página varias veces.
• Visita las tiendas alrededor para comparar precios.

El cuadrante “SIENTE” es el estado emocional del usuario, a menudo representado como un adjetivo más una oración corta para el contexto. Pregúntese: ¿qué preocupa al usuario? ¿Qué le entusiasma al usuario? ¿Cómo se siente el usuario con la experiencia?

• Impaciente: las páginas se cargan demasiado lento
• Confundido: demasiados precios contradictorios
• Preocupado: están haciendo algo mal

Nuestros usuarios son personas y por lo tanto complejos. Es natural (y extremadamente beneficioso) ver la yuxtaposición entre cuadrantes. También se pueden encontrar inconsistencias, por ejemplo, acciones aparentemente positivas, pero citas negativas o emociones provenientes del mismo usuario. Aquí es cuando los mapas de empatía se convierten en mapas del tesoro que pueden descubrir pepitas de comprensión sobre nuestro usuario. Es nuestro trabajo investigar la causa del conflicto y resolverlo.
Algunos de estos cuadrantes pueden parecer ambiguos o superpuestos; por ejemplo, puede ser difícil distinguir entre Pensamientos y Sentimientos. No te centres demasiado en ser preciso: si un elemento puede encajar en varios cuadrantes, elije uno. 

Los 4 cuadrantes existen solo para impulsar el conocimiento sobre los usuarios y para asegurarnos de que no omitimos ninguna dimensión importante. (Si no tienes nada que poner en un determinado cuadrante, es una fuerte señal de que necesitas más investigación para continuar con el proceso).

Mapas de empatía de un usuario frente a varios usuarios
El mapeo de empatía puede ser impulsado por cualquier método de investigación cualitativa (y se puede esbozar incluso si falta investigación). Pueden ayudarte a comprender qué aspectos de tu cliente conoces y que otros datos necesitarías recopilar.
Los mapas de empatía pueden capturar a una persona en particular o pueden reflejar una población.
Los mapas de empatía individuales generalmente se basan en una entrevista o en el registro de un estudio.
Los mapas de empatía colectivos representan un segmento de usuarios. Por lo general, se crean combinando múltiples mapas de empatía individuales de personas que exhiben comportamientos similares y se pueden agrupar en un segmento. El mapa de empatía agregado sintetiza temas vistos en todo ese grupo y puede ser el paso previo a la construcción del mapa de empatía de una persona. (Los mapas de empatía no reemplazan a las personas. Pero pueden ser una forma de visualizar lo que sabemos sobre ella de una manera organizada y empática).
Los mapas de empatía colectivos pueden ser resúmenes de otros datos cualitativos como encuestas y estudios de campo. Por ejemplo, se puede utilizar un mapa de empatía para presentar a una persona, en lugar del enfoque tradicional de "tarjeta de presentación". A medida que se recopilan más investigaciones sobre esa persona, puede volver al mapa de empatía y agregar nuevos conocimientos o eliminar de aquellos que han cambiado o han sido invalidados.

Por qué utilizar mapas de empatía
Los mapas de empatía se emplean para comprender y priorizar las necesidades del usuario y son muy prácticos para establecer un terreno común entre los diferentes miembros de un equipo de diseño.
En el diseño centrado en el usuario, los mapas de empatía se utilizan mejor desde el principio del proceso de diseño.
Tanto el proceso de elaboración de un mapa de empatía como el artefacto terminado tienen importantes beneficios para la organización:
Captura quién es un usuario o persona. El proceso de mapeo de empatía ayuda a segmentar y categorizar los usuarios, en un solo lugar, en base a los conocimientos que tengas de ellos. 
Puede utilizarse para:

• Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa (notas de investigación, respuestas de encuestas, transcripciones de entrevistas de usuarios)
• Descubrir las lagunas en su conocimiento actual e identificar los tipos de investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía pobre indica que es necesario realizar más investigaciones.
• Crear “personajes” o “avatares” alineando y agrupando mapas de empatía que cubran a usuarios individuales
• Comunicar de un usuario o persona a otros: un mapa de empatía es una forma rápida y digerible de ilustrar las actitudes y comportamientos de los usuarios. Una vez creado, debe actuar como una fuente de verdad a lo largo de un proyecto y protegerlo de prejuicios o suposiciones infundadas.

Asegúrate de mantener "vivos" los mapas de empatía revisándolos y ajustándolos a medida que mejoras tu investigación.

Recopile datos directamente del usuario. Cuando los usuarios completan los mapas de empatía directamente, pueden actuar como una fuente de datos secundaria y representar un punto de partida para un resumen de la sesión del usuario. Además, el entrevistador puede recoger sentimientos y pensamientos del entrevistado que de otro modo habrían permanecido ocultos.

Proceso: cómo construir un mapa de empatía
Sigue los siguientes pasos para crear un mapa de empatía válido y útil

1. Definir alcance y objetivos
A. ¿Qué usuario o persona mapearás? ¿Mapearás una persona o un usuario individual? Comience siempre con un mapeo 1: 1 (1 usuario / persona por mapa de empatía). Esto significa que, si tiene varias personas, debe haber un mapa de empatía por cada una.
B. Define tu propósito principal para el mapeo de empatía. ¿Es para alinear al equipo con su usuario? Si es así, asegúrate de que todos estén presentes durante la actividad de mapeo de empatía. ¿Es para analizar la transcripción de una entrevista? Si es así, establece un alcance y un marco de tiempo claros para su esfuerzo para asegurarse de tener tiempo para mapear múltiples entrevistas de usuarios

2.  Reúne los materiales 
Tu propósito debe dictar el medio que utiliza para crear un mapa de empatía. Si vas a trabajar con todo un equipo, ten a mano una pizarra grande, notas adhesivas y marcadores. (El resultado se parecerá a la ilustración anterior). Cuanto más fácil sea compartir con el resto del equipo, mejor. Si se trata de un mapeo de empatía solo, crea un sistema que te funcione. 
​
3. Recopilar investigaciones
Reúna la investigación que utilizará para alimentar su mapa de empatía. El mapeo de empatía es un método cualitativo, por lo que necesitará aportes cualitativos: entrevistas a usuarios, estudios de campo, estudios de diarios, sesiones de escucha o encuestas cualitativas.

4. Agregar notas adhesivas de forma individual para cada cuadrante
Una vez que tenga los aportes de la investigación, puede proceder al mapeo en equipo. Al principio, todo el mundo debería leer la investigación de forma individual. A medida que cada miembro del equipo digiere los datos, pueden completar notas adhesivas que se alinean con los cuatro cuadrantes. A continuación, los miembros del equipo pueden agregar sus notas al mapa en la pizarra.

5. Convergen para agrupar y sintetizar
En este paso, el equipo se mueve a través de los adhesivos en la pizarra de forma colaborativa y agrupa notas similares que pertenecen al mismo cuadrante. Nombra tus grupos con temas que representen a cada grupo (por ejemplo, "validación de otros" o "investigación"). Repite los temas en cada cuadrante si es necesario. La actividad de la agrupación en clústeres facilita la discusión y la alineación, el objetivo es llegar a un entendimiento compartido del usuario por todos los miembros del equipo.
Una vez que tu mapa de empatía esté agrupado, puedes comenzar a vocalizar y alinearse como equipo en sus hallazgos. ¿Qué valores atípicos (o puntos de datos que no encajan en ningún grupo) existen? ¿Qué temas se repitieron en todos los cuadrantes? ¿Qué temas solo existen en un cuadrante? ¿Qué lagunas existen en nuestro entendimiento?
​
6. Pulir y planificar
Si crees que necesita más detalles o tienes necesidades únicas, adapta el mapa incluyendo cuadrantes adicionales (como Objetivos en el ejemplo siguiente) o aumentando la especificidad de los cuadrantes existentes. Dependiendo del propósito de tu mapa de empatía, pule y digitaliza la salida en consecuencia. Asegúrese de incluir al usuario, cualquier pregunta pendiente, la fecha y el número de versión. Planea regresar al mapa de empatía a medida que se recopilan más investigaciones o para guiar las decisiones.

​

Inscríbete aquí