Los Intereses del Cliente | Consultoría

Durante una misión, el consultor pone plenamente su competencia a disposición del cliente y su objetivo consiste en hallar la mejor solución posible en interés de éste. Es una regla de oro de la consultoría. Lamentablemente, no siempre es evidente qué significa «el interés del cliente» y qué espera en realidad el cliente de la consultoría.
A menudo existe un conflicto entre los intereses a corto plazo y los intereses a largo plazo del cliente, o entre los intereses de diversos grupos dentro de una organización cliente, pero el cliente puede no darse cuenta de ello hasta que el consultor se lo señale a su atención.
Cuando accede a prestar servicios a un cliente, el consultor debe estar seguro de que sus propios intereses y los del cliente no están en conflicto. Esto puede suceder si el consultor trata de alcanzar también objetivos que tienen poco en común con los del cliente o que incluso entran en conflicto con éstos.

La evitación de un conflicto de intereses es una de las cuestiones más delicadas y fundamentales del profesionalismo y de la ética en la consultaría actual. Ello puede responder a múltiples razones, entre las que cabe mencionar la complejidad de las empresas y las transacciones comerciales en las que los consultores participan como asesores o intermediarios, la estructura multidisciplinaria de muchas grandes empresas profesionales y la interpretación bastante liberal del propio significado de conflicto de intereses en algunas
culturas y países.
A continuación se señalan algunas situaciones en las que un conflicto de intereses no puede captarse a primera vista. A la inversa, ciertos conflictos de intereses son patentes y pueden, por consiguiente, mencionarse de modo explícito en los códigos de conducta (véase el apéndice 3). Por esta razón, se exige a los consultores que revelen, antes de iniciar su cometido, todos los
intereses personales, financieros y de otro tipo pertinentes que no se pueden deducir de la descripción de los servicios que ofrece.
En particular, esto se refiere a:

• cualquier puesto de dirección o de control en cualquier empresa competidora del cliente;

• cualquier interés financiero en los bienes o servicios recomendados o suministrados al cliente;

• cualquier relación personal con cualquier persona que esté al servicio del cliente;

• cualquier inversión personal en la organización cliente o en su empresa matriz o en cualquiera de sus filiales '.

La cuestión de saber si se ha de dar poder  al cliente compartiendo los conocimientos especializados, transmitiéndole conocimientos prácticos y proporcionándole formación al mismo tiempo que asesoramiento es otra cuestión compleja en la que pueden surgir conflictos de intereses. En los capítulos precedentes hemos dicho y repetido que un enfoque de consultoría auténticamente profesional es actualmente considerado por la inmensa mayoría de los consultores como una dimensión sólida del aprendizaje. «Ayudar a los clientes a que aprendan a ayudarse a sí mismos» es un objetivo fundamental al que los consultores deben adherirse de todo corazón. Sin embargo, no basta con hacer una declaración general de un noble principio.

El consultor debe estar seguro de que el cometido está concebido de tal manera, y el cliente participa en él de un modo que el consultor no retendrá sus propios conocimientos teóricos y prácticos, que debe transmitir al cliente.
Los consultores que miran hacia el futuro no consideran la enseñanza y capacitación de los clientes como una amenaza. No creen que el futuro sea una simple réplica del presente, que les permitirá continuar haciendo las mismas cosas indefinidamente. Los clientes tendrán nuevos tipos de problemas y el cliente podrá volver a recurrir a un consultor de quien ha aprendido técnicas útiles. Ese cliente recomendará el consultor a sus colegas. Aparecerán otros clientes y así sucesivamente.

¿Existe conflicto de intereses? ¡Ponga a prueba su sistema de valores!

• Una empresa internacional de consultoría es un asesor de un gobierno en un proyecto de privatización, aunque ha mantenido desde hace tiempo relaciones de trabajo con un potencial comprador extranjero de la empresa pública que se va a privatizar y está realizando, aunque por intermedio de otra sucursal y con un equipo diferente de consultores, una misión por cuenta de este comprador potencial.

• Un auditor sugiere a su cliente que acuda a la división de consultoría de su empresa profesional para someter un problema concreto que ha surgido durante la auditoría, aunque otros consultores podrían realizar el mismo trabajo mejor o por unos honorarios más reducidos.

• Un consultor observa al personal del cliente y no pierde la oportunidad de ofrecer un trabajo al más competente de sus empleados, en especial si existe un malestar en la organización cliente y el consultor puede ofrecer una remuneración mejor. Otro consultor persigue el mismo objetivo, pero su honradez le obliga a esperar varios meses después de que termine el contrato antes de abordar a cualquier candidato.

• Un cliente hace lo mismo con respecto al consultor que trabaja para él.

• Un consultor está realizando un cometido paso a paso, respetando rigurosamente el plan de trabajo establecido en el contrato, pese a que es casi seguro que no llevará a ningún lado y que las propuestas no se aplicarán nunca.

• Un consultor es un experto profesional destacado en sectores particulares, como textiles, la industria del automóvil, máquinas herramientas, etc. Esto implica que trabaja simultánea o sucesivamente para empresas competidoras, que pueden o no estar al corriente de ello.
¿Qué diferencia existe entre aportar los mejores conocimientos especializados sobre un sector a cada cliente y pasar información de un competidor a otro?

• Un consultor que ha sido asesor de varias empresas del sector público que se van a privatizar participa en el establecimiento de un fondo de inversiones o pasa a asesorar a un fondo de inversiones que tiene una participación financiera en estas empresas durante el proceso de privatización.