Emprender | Mapa de empatía

El Mapa de Empatía es una herramienta que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos. Es un instrumento que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a  entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.

Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados. Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas. Una de estas es el mapa de empatía, recurso utilizado para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos. Pero ¿Qué es la empatía? La empatía es la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en su lugar.

El mapa de empatía permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan. Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra,  papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its. Independientemente del soporte elegido, este debe ser dividido de la siguiente manera: 

Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al cliente:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué ve?

Y en la parte inferior:

• ¿Cuáles son sus dolores?
• ¿Cuáles son sus necesidades?

Cómo hacer un mapa de empatía en 7 pasos
1. Estudia previamente el comportamiento de tus clientes ideales para crear una persona — un personaje ficticio construido a partir de personas reales, con características sicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos. A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer una lluvia de ideas para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que te permita caracterizar el segmento de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quien se trata.  Cuando tengas esas informaciones, ¡Estarás listo para empezar a completar tu mapa de empatía!

2. ¿Qué ve? Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu cliente recibe. Intenta responder a preguntas como: ¿Cómo es el mundo en que la persona vive? ¿Cómo son sus amigos? ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

3. ¿Qué escucha? Aquí, piensa en lo que tu cliente oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como: ¿Cuáles personas e ideas la influencian? ¿Quiénes son sus ídolos? ¿Cuáles son sus marcas favoritas? ¿Qué productos consume?

4. ¿Qué piensa y siente? Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores. ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Cuáles son sus sueños?

5. ¿Qué habla y hace? Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando el cliente  toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu cliente habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar: ¿Sobre qué acostumbra hablar? Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa? ¿Cuáles son sus hobbies?

6. ¿Cuáles son sus dolores? Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto. ¿De qué tiene miedo? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

7. ¿Cuáles son sus necesidades? Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades. Pregúntate sobre: ¿Qué es éxito para tu persona? ¿A dónde este quiere llegar? ¿Qué acabaría con sus problemas?

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo! Como mencionamos, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.